Voo cancelado: direitos do passageiro na UE e como pedir a compensação
Se o seu voo foi cancelado e partia de um aeroporto da União Europeia, ou chegava à UE numa companhia europeia, tem direito a escolher entre o reembolso do bilhete e um voo alternativo, a assistência enquanto espera e, na maioria dos casos, a uma compensação de 250, 400 ou 600 euros, consoante a distância. Estes direitos vêm do Regulamento (CE) 261/2004 e valem para qualquer companhia, incluindo as low cost. A reclamação faz-se primeiro à companhia e, se esta falhar, à ANAC.
Que direitos tenho com um voo cancelado
O Regulamento (CE) 261/2004 dá ao passageiro de um voo cancelado quatro direitos:
- Reembolso do bilhete ou reencaminhamento para o destino, à sua escolha.
- Assistência no aeroporto: refeições, comunicações e, se for preciso, hotel e transporte.
- Informação por escrito sobre os seus direitos.
- Compensação em dinheiro, quando a companhia não cumpre as condições de dispensa.
Para ter estes direitos precisa de ter uma reserva confirmada e de se ter apresentado no check-in a horas. Se a companhia cancelou o voo antes de si, o que conta é a reserva.
Quando se aplica o regulamento: voos da UE e de fora da UE
O regulamento aplica-se em duas situações:
- Voos com partida de um aeroporto da UE (e também da Islândia, Noruega e Suíça), seja qual for a companhia e o destino.
- Voos com chegada à UE operados por uma companhia europeia, mesmo que partam de fora. Nova Iorque para Lisboa na TAP é um exemplo.
Fica de fora um voo de uma companhia não europeia com partida fora da UE, como Banguecoque para Lisboa numa companhia do Golfo. Aí valem as regras do país de partida e as condições da companhia. Se comprou o bilhete com escala, a regra aplica-se ao voo em causa, mas um bilhete único com várias escalas conta como uma viagem só, o que ajuda quando se perde a ligação.
Compensação por voo cancelado: quanto posso receber
O valor depende da distância do voo, medida em linha reta entre o aeroporto de partida e o de chegada. A compensação é por passageiro:
| Distância do voo | Compensação |
|---|---|
| Até 1 500 km | 250 euros |
| Mais de 1 500 km dentro da UE, e entre 1 500 e 3 500 km nos restantes voos | 400 euros |
| Mais de 3 500 km fora da UE | 600 euros |
Lisboa para Paris fica nos 250 euros. Lisboa para Helsínquia, nos 400. Lisboa para São Paulo, nos 600. A companhia pode reduzir o valor a metade se lhe oferecer um voo alternativo que chegue com pouco atraso face ao original: até 2 horas nos voos curtos, 3 nos médios e 4 nos longos (verificado em outubro de 2026).
A compensação é um valor à parte. Não substitui o bilhete: soma-se ao reembolso ou ao voo alternativo, como reparação pelo incómodo.
Quando a companhia não tem de pagar compensação
A companhia fica dispensada da compensação, mas nunca do reembolso nem da assistência, quando:
- Avisa do cancelamento com pelo menos 14 dias de antecedência.
- Avisa entre 7 e 13 dias antes e oferece um voo que parte no máximo 2 horas antes e chega no máximo 4 horas depois do original.
- Avisa com menos de 7 dias e oferece um voo que parte no máximo 1 hora antes e chega no máximo 2 horas depois.
- Prova que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias que não podia evitar, mesmo tomando todas as medidas razoáveis.
Tempestades, encerramento do espaço aéreo e greves de controladores aéreos costumam entrar na quarta categoria. Uma avaria técnica rotineira não costuma ser aceite como circunstância extraordinária pelo Tribunal de Justiça da UE. Em caso de dúvida, peça à companhia que indique o motivo por escrito.
Reembolso ou voo alternativo: a escolha é sua
Com o voo cancelado, a companhia tem de lhe propor três opções, e quem escolhe é o passageiro:
- Reembolso integral do bilhete no prazo de 7 dias, com um voo de regresso ao ponto de partida se já tiver voado um troço.
- Reencaminhamento para o destino final o mais cedo possível, em condições comparáveis.
- Reencaminhamento numa data posterior à sua escolha, sujeito à disponibilidade de lugares.
O reembolso é em dinheiro. Um voucher só vale se o passageiro aceitar por escrito, por isso pode recusá-lo e exigir o dinheiro.
Assistência no aeroporto: refeições, hotel e transporte
Enquanto espera, a companhia tem de lhe fornecer, sem custos, refeições e bebidas em proporção com o tempo de espera, duas chamadas ou mensagens, e hotel com transporte de ida e volta se a espera obrigar a uma ou mais noites. Este direito mantém-se mesmo em circunstâncias extraordinárias.
Se a companhia não organizar nada, pague o que for razoável e peça o reembolso depois. Guarde todos os recibos. Um hotel perto do aeroporto é razoável; uma suite no centro não.
Como reclamar, passo a passo
- No balcão, peça por escrito a confirmação do cancelamento e do motivo. Fotografe o painel de partidas.
- Guarde o cartão de embarque, a reserva e os recibos.
- Reclame à companhia, por escrito, pelo formulário do site ou pelo apoio ao cliente. Indique o voo, a data, o motivo alegado e o que pede.
- Se a companhia recusar ou não responder em cerca de seis semanas, apresente queixa à ANAC, que é a autoridade portuguesa competente para voos com partida de Portugal. Para voos com partida de outro país da UE, a queixa vai para a autoridade desse país.
- Em último caso, a via judicial. O prazo de prescrição aplicável depende da interpretação dos tribunais portugueses, por isso confirme-o junto da ANAC ou de um advogado antes de deixar passar o tempo.
Na reclamação à companhia, funciona bem um texto curto e objetivo: identifique-se, indique o voo, a data e o cancelamento, cite o Regulamento (CE) 261/2004, diga o que pede (compensação, reembolso de despesas ou ambos) e fixe um prazo de resposta de 15 dias.
Existem empresas que tratam da reclamação em troca de uma percentagem da compensação. Só vale a pena depois de a companhia já ter recusado, porque a reclamação direta é gratuita.
O que a compensação não cobre, e onde o seguro entra
O regulamento repara o incómodo do voo, não a viagem. As noites de hotel já pagas no destino, a excursão marcada ou o carro alugado que ficou parado não são responsabilidade da companhia aérea. É aqui que um seguro de cancelamento de viagem ajuda: reembolsa despesas de anulação quando a viagem não se realiza por um motivo coberto.
O seguro também responde onde a companhia não paga compensação, por exemplo quando o cancelamento resulta de uma tempestade, e no sentido inverso, quando é o passageiro que tem de cancelar. Condições e exclusões constam das condições gerais de cada produto, que deve ler antes de contratar.
Já explicámos noutro artigo o que o seguro de viagem faz quando um voo é cancelado. Se o problema forem horas de espera e não um cancelamento, veja o que fazer com atrasos de voo, e para uma mala que não chega, o que fazer com bagagem perdida.
Perguntas frequentes
Quanto recebo se o voo for cancelado?
Entre 250 e 600 euros por passageiro, consoante a distância, desde que a companhia tenha avisado com menos de 14 dias e não haja circunstâncias extraordinárias. O valor soma-se ao reembolso do bilhete ou ao voo alternativo.
A companhia tem de me dar hotel?
Sim, se a espera pelo voo alternativo implicar uma ou mais noites. A companhia tem de pagar o hotel e o transporte entre o aeroporto e o alojamento. Se não organizar nada, pague e guarde os recibos para pedir o reembolso.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Reclame o mais cedo possível, primeiro à companhia e, sem resposta ao fim de cerca de seis semanas, à ANAC. O prazo para ir a tribunal depende da prescrição aplicável em Portugal, por isso confirme-o com a ANAC ou com um advogado antes de deixar passar muito tempo.
Voo cancelado por greve dá direito a compensação?
Depende de quem faz greve. Uma greve do pessoal da própria companhia não costuma ser aceite como circunstância extraordinária. Uma greve de controladores aéreos já costuma ser. Em ambos os casos mantém o direito a reembolso e assistência.
O seguro de viagem paga alguma coisa por cima da compensação?
Pode pagar. A compensação da companhia repara o incómodo do voo, e o seguro responde às despesas da viagem, dentro dos limites e condições do produto. Veja as condições gerais antes de contratar.
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